El liderazgo detrás de Rappi en América Latina.

Como CEO de Rappi, Franco Lena lidera una nueva etapa de crecimiento, enfocada en eficiencia, tecnología y experiencia del usuario. Su visión redefine el delivery como un ecosistema integral de servicios.

Franco Lena es un ejecutivo argentino con una destacada trayectoria en las industrias de consumo masivo y retail. En octubre de 2024, asumió el cargo de CEO de Rappi para Argentina y Uruguay, con el objetivo de potenciar el crecimiento y la expansión de la compañía en estos mercados. Es licenciado en Administración de Empresas (Universidad Católica Argentina), posee una Maestría en Marketing (Universidad de Otago), un Executive MBA (IAE Business School) y un MBA (Universidad de San Andrés). Antes de su incorporación a Rappi, acumuló una amplia experiencia en el sector de consumo masivo y retail. Ocupó roles de liderazgo en empresas como AB InBev, Danone y el Grupo De Narváez, desempeñándose en diferentes países y adquiriendo una visión integral del negocio. Al mismo tiempo fundó un grupo gastronómico que cumple diez años con operaciones en Argentina, Uruguay, Estados Unidos y España, donde es parte de la junta directiva.
Al asumir su posición en Rappi en 2024, Franco Lena expresó su compromiso con el propósito de la empresa de mejorar la vida de las personas a través de la tecnología.
Destacó la importancia de brindar oportunidades tanto a repartidores independientes como a pequeñas y medianas empresas que buscan digitalizarse y escalar sus negocios.
La combinación de su formación académica y su experiencia en el sector posicionan a Franco Lena como un líder clave para impulsar la estrategia de crecimiento y consolidación de Rappi.

“Estamos obsesionados con tener en nuestra plataforma lo mejor de cada país, ciudad y barrio, trabajamos todos los días para lograrlo.”

¿Cuáles han sido los mayores hitos de Rappi en los últimos años y qué estrategias han sido clave para su crecimiento?

Rappi Turbo sin duda ha sido una de las grandes apuestas y ha marcado un antes y un después para la empresa. ADs y la profesionalización que hemos adquirido en el campo de la publicidad dentro de la plataforma es otro gran hito, y sin duda alguna la gran inversión que hemos hecho en la tecnología con la adquisición de Fountain 9 –empresa de inteligencia artificial (AI)– así como la gran apuesta en mejorar el servicio al cliente.

¿Cómo se está posicionando Rappi frente a la competencia en el ecosistema de delivery y servicios on demand en LATAM?

Somos la única app que te entrega lo que necesites en diez minutos, de restaurantes, farmacias y hasta de nuestro supermercado Turbo que cuenta con todos los productos al mismo precio que en los mercados físicos. Esto lo logramos a través de una gran coordinación entre nuestros comerciantes, repartidores y pickers, potenciados por modelos de AI de predicción de demanda y algoritmos de rutas de entrega. Rappi es un jugador local que conoce la región y casi que localizamos al detalle la operación en cada país; es una marca que sin duda la región tiene como referencia de emprendimientos que han traído avances para la región y que han contribuido en poner a América Latina en el radar de los inversionistas de talla mundial. Otro gran diferenciador es la variedad en la oferta y lo que nosotros denominamos los “local heroes”. Estamos obsesionados con tener en nuestra plataforma lo mejor de cada país, ciudad y barrio, trabajamos todos los días para lograrlo.

¿Cuáles son los principales desafíos de escalar una empresa como Rappi en mercados tan cambiantes?

Cuando las empresas enfrentan un proceso de hipercrecimiento, naturalmente se ajustan las políticas y los procesos internos. Debes ser una empresa más madura para operar, y eso puede hacer que a veces, sobre todo cuando enfocas la operación a temas tan locales, puedas volverte lento, y ser lento casi que va en contra del crecimiento. Sin embargo, hemos podido encontrar un buen balance y hoy esa cultura de emprendimiento y owner que se vive por dentro hace balance con la mentalidad de operar como una empresa madura.

¿Cómo está aprovechando Rappi la inteligencia artificial y la automatización para mejorar la experiencia del usuario?

La inteligencia artificial nos permite adelantarnos a lo que nuestros usuarios necesitan, y ese es el gran secreto para poder entregar lo que nos piden en diez minutos, desde el search, el contenido que les mostramos hasta la creación de promociones personalizadas sobre la base de sus gustos y comportamientos. Esta hipersegmentación no solo la usamos para simplificar la navegación de los usuarios, sino también para ofrecerles soluciones customizadas. Por ejemplo, si una persona compró hace 90 días un cepillo de dientes, le llega una notificación que para proteger su salud bucal le recomendamos que lo renueve.Por supuesto que las marcas pueden participar de este on-demand retail media, que tiene un valor inmenso porque captura la ocasión exacta de compra. Utilizamos la inteligencia artificial de manera transversal, no solo en temas de servicio al cliente y en el desarrollo de producto, sino que incluso la llevamos a otros ámbitos menos “naturales”, como el área legal y otras áreas administrativas.

¿Cómo ha evolucionado la relación de Rappi con los restaurantes y comercios a lo largo de los años?

La relación con los aliados es vital. Cuando iniciamos, teníamos que “demostrar” nuestro valor. Hoy la relación se basa en cómo podemos generar más ventas para ellos a través de distintas iniciativas. Trabajamos en hacer propuestas que se ajusten de manera muy específica a sus necesidades puntuales. Para nosotros esto no es algo de “one size fits all”, sino que analizamos cada caso y es ahí donde generamos valor para ellos. La evolución ha sido evidente, pues desde hace cinco años el delivery es un canal de ventas importante, y temas como el empaque, la temperatura, incluso los menús que ofrecen hoy son mucho más pensados para un canal como este, y eso ha hecho que evolucionemos juntos.

¿Cómo imaginas a Rappi en los próximos cinco a diez años?

Rappi continuará siendo un icono en la región y seguiremos impactando la vida de más usuarios. Sin duda, los temas de inteligencia artificial tendrán un impacto directo y muy positivo en la manera que operamos. Rappi no solo será la aplicación de delivery más grande de la región, sino también una de las más exitosas del mundo.

¿Cuál ha sido la decisión más difícil que has tenido que tomar como CEO?

Mi primer hijo nació un domingo a la mañana y esa tarde ya estaba trabajando. Lo mismo me pasa los fines de semana y tengo muchas noches largas. Esa es la decisión más difícil, poner el proyecto que lideras por delante de tu vida personal, pero a la vez es lo que te da fuerzas para hacer que valga la pena y lograr el mayor impacto posible en la vida de millones de personas. Ver que los repartidores comienzan a generar ingresos y mejoran su calidad de vida, que los comerciantes –que en un 80 por ciento son pymes de menos de tres personas– pueden sostener y hacer crecer sus emprendimientos o que miles de personas que trabajan a la par mío crecen y mejoran sus vidas en el proceso es un gran combustible para seguir metiendo muchas horas y energía a nuestro sueño.

“Creo que el tamaño de esta industria es incalculable y que los próximos diez años serán de un crecimiento exponencial.”

¿Cómo imaginas la evolución de la industria del delivery y los servicios on-demand en los próximos cinco años?

Siempre me pregunto cómo va a hacer el retail tradicional para retener clientes si una app como Rappi te entrega lo que necesites en diez minutos al mismo precio y sin costo de envío.
Creo que el tamaño de esta industria es incalculable y que los próximos diez años serán de un crecimiento exponencial. El buen uso de la inteligencia artificial marcará un antes y un después, ya que vamos a tener mayor capacidad de predecir qué quieren los usuarios y en ese sentido podremos ser mucho más rápidos en las entregas.
También veremos expansión de entregas en diez minutos en otras categorías para que las personas tengan acceso a todo tipo de bienes y servicios más allá del delivery tradicional. Vienen tiempos emocionantes para la industria.